Lieferroboter und kostenlose Rückgaben – deutsche Online-Shopper wollen maximale Flexibilität

YouGov-Umfragedaten (März 2025) zum Thema Online-Einkauf, Bestell- und Retourenprozesse

Mehr als jeder fünfte Deutsche (22 Prozent) kauft mindestens einmal pro Woche online ein, darunter insgesamt ein knappes Drittel (29 Prozent) der Generation Z (18 Prozent) und Millennials (35 Prozent). Die relative Mehrheit deutscher Online-Shopper erledigt nach eigenen Angaben sogar mindestens die Hälfte aller ihrer Einkäufe im Internet (28 Prozent).

Laut Daten der YouGov-Studie „Retail unpacked: What Germans want from delivery and return“ ist ein überraschend hoher Anteil der Befragten offen für Roboter-Boten. Insgesamt mehr als ein Drittel deutscher Online-Shopper (32 Prozent) schaut positiv auf die Auslieferung von Paketen durch Roboter, darunter mit 43 Prozent überdurchschnittlich oft die jüngeren Generationen.

34 Prozent der Befragten sind neutral gestimmt, 28 Prozent haben Bedenken in Bezug auf die Technologie.

Eine Befürwortung der Lieferrobotertechnologie scheint stark im Zusammenhang mit der Priorität einer schnellen Lieferung zu stehen: Knapp zwei von fünf Online-Shopper, denen eine schnelle Lieferung wichtig ist (insgesamt 37 Prozent), haben eine positive Einstellung zu den Roboter-Boten (im Vergleich zu 21 Prozent derer, die einer schnellen Lieferung neutral gegenüberstehen).

Trotz des hohen Stellenwerts der Lieferzeit – insgesamt 66 Prozent deutscher Online-Shopper legen Wert auf eine zügige Zustellung – zeigt sich dennoch ein realistisches Erwartungsniveau: Die Mehrheit (51 Prozent) der Deutschen rechnet mit einer Ankunft ihrer Bestellungen innerhalb von 3 bis 5 Tagen. Die vielfach als unwirtschaftlich geltende „Same-Day Delivery“ halten hingegen nur 2 Prozent der Deutschen für einen angemessenen Lieferzeitraum.

Vielmehr sind Online-Shopper, denen eine schnellere Lieferung wichtig ist, gewillt, dafür selbst zu zahlen (50 Prozent, darunter sogar 60 Prozent der Gen Z und Millennials).

Click, ship, repeat: Rückgaberecht hat höchste Priorität

Flexibilität steht über allem. Verbraucher achten bei Online-Einkäufen insbesondere auf die Rücksendeoptionen. Auffällig ist dabei: Während kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen deutschen Online-Shoppern grundsätzlich gleichermaßen wichtig sind (mit jeweils rund 80 Prozent), beeinflusst der Versand nicht maßgeblich das Kaufverhalten, im Gegensatz zur Rücksendung: Insgesamt 45 Prozent der Online-Shopper geben an, dass sie wahrscheinlich nicht bei einem Händler einkaufen würden, der keine kostenlosen Rücksendungen anbietet. Im Gegensatz dazu sind 42 Prozent gleichgültig gegenüber einem Einkauf bei einem Händler, der keinen kostenlosen Versand anbietet, wobei etwa gleich viele Befragte einen solchen Einkauf insgesamt für wahrscheinlich (25 Prozent) bzw. unwahrscheinlich (28 Prozent) einschätzen.

Dies zeigt, dass die Freiheit und Flexibilität, zu bestellen und zurückzusenden, Verbrauchern wichtiger ist als die Zahlung von Versandkosten.

Die Anforderungen an einen flexiblen und kundenfreundlichen Rückgabeprozess gehen insbesondere für die Gen Z und Millennials mit einer langen Rückgabefrist einher – für 27 Prozent dieser jüngeren Zielgruppe ist dies eines der wichtigsten Kriterien (im Vergleich zu 15 Prozent der Gen X und Babyboomer+). Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Gen Z und Millennials erwarten von Online-Händlern, die kostenlose Rücksendungen anbieten, eine Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen (im Vergleich zu 36 Prozent der älteren Generationen). Rückerstattungen sollten allerdings unverzüglich erfolgen: Knapp die Hälfte (47 Prozent) deutscher Online-Shopper erwartet eine Rückzahlung innerhalb von 1 bis 3 Tagen.

Der YouGov-Report „Retail unpacked: What Germans want from delivery and return“ (in englischer Sprache) kann unter Angabe Ihrer Kontaktdaten hier heruntergeladen werden.

Methodik:

Die Ergebnisse basieren auf einer Online-Umfrage (YouGov Surveys) mit registrierten YouGov-Panelteilnehmern, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Die Erhebung wurde nach Alter, Geschlecht und Region quotiert und anschließend entsprechend gewichtet. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Wohnbevölkerung ab 18 Jahren.

Die multiregionale Umfrage wurde vom 14. Februar bis 6. März 2025 mit 1.000 Befragten in Deutschland durchgeführt. Analysen für 16 weitere Märkte sind verfügbar: Australien, Kanada, Dänemark, Frankreich, Großbritannien, Hongkong, Indien, Indonesien, Italien, Mexiko, Polen, Singapur, Spanien, Schweden, die USA und die Vereinigten Arabischen Emirate.

Definition der Zielgruppe „deutsche Online-Shopper“ (Basis n=811): Befragte, die auf die Frage „Kaufen Sie im Internet ein, und wenn ja, wie oft?“ mit „mindestens einmal pro Tag“, „mindestens einmal pro Woche“ oder „mindestens einmal pro Monat“ geantwortet haben. Übrige Antwortoptionen: „Weiß nicht“, „Nicht zutreffend – ich kaufe nicht im Internet ein“.