Aktuelle YouGov-Daten zum Thema Akzeptanz von KI für Versicherungsprozesse
Künstliche Intelligenz findet zunehmenden Einsatz in der Versicherungsbranche, von der Tarifberechnung bis hin zu Schadenprozessen. Doch wie groß ist das Vertrauen der Kunden und wie stark beeinflusst der KI-Einsatz das Ansehen eines Versicherers?
Eine aktuelle YouGov-Omnibusumfrage zeigt, dass KI in standardisierten Vorgängen akzeptiert wird, in vertraulichen und verbindlichen Anliegen jedoch kaum. Viele verbinden den Einsatz von KI zudem mit weniger Kundenorientierung, das Image der Technologie ist durchwachsen.
Für Versicherer bedeutet das: Auch KI-Befürworter ziehen bei Versicherungsanliegen eine klare Grenze und müssen in vielen Punkten noch überzeugt werden.
Zwei von fünf Deutschen sind offen für den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen
Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage bevorzugt die Mehrheit (54 Prozent) der deutschen Verbraucher bei Versicherungsangelegenheiten generell die persönliche Betreuung durch Mitarbeitende. (Befragt wurden Personen, die in ihrem Haushalt an Versicherungsentscheidungen beteiligt sind.)
Nur rund jeder Zehnte (9 Prozent) wünscht sich grundsätzlich eine schnelle und möglichst automatisierte Bearbeitung durch KI. Knapp ein Drittel (31 Prozent) entscheidet nach Anliegen und hält je nach Situation beide Wege für sinnvoll. 6 Prozent der Befragten sind sich unsicher oder machen keine Angabe.
Damit sind insgesamt zwei von fünf deutschen Verbrauchern (40 Prozent) KI-Befürworter bzw. offen für den KI-Einsatz im Versicherungswesen.
Junge Verbraucher gehören erwartungsgemäß häufiger zu dieser Gruppe als Ältere (insgesamt 48 Prozent der Gen Z): 17 Prozent der Gen Z bevorzugen die KI-gestützte Bearbeitung von Versicherungsanliegen (im Vergleich zu 3 Prozent der Babyboomer), 31 Prozent halten beide Wege für sinnvoll (vs. 30 Prozent der Babyboomer). Ein fast gleich großer Anteil (47 Prozent) der Gen Z bevorzugt allerdings die persönliche Betreuung. Bei den Babyboomern sind dies 58 Prozent.
Vollständige KI-Bearbeitung bei Standardanfragen von den meisten akzeptiert
Am größten ist die Akzeptanz bei standardisierten, administrativen Vorgängen. Zwei Drittel (65 Prozent) der Zielgruppe, die KI bevorzugen bzw. je nach Anliegen als sinnvoll erachten, fänden die vollständig KI-gestützte Bearbeitung von Standard-Kundenanfragen in Ordnung. Fast die Hälfte (47 Prozent) akzeptiert eine vollständige KI-Bearbeitung bei der Tarifberechnung und Angebotserstellung.
Bei der Dokumentenprüfung (37 Prozent), der Aufnahme von Schadensmeldungen (34 Prozent) und der Erkennung potenzieller Betrugsfälle (33 Prozent) ist es jeweils rund ein Drittel.
Je näher eine Aufgabe an eine Entscheidung oder an individuelle Beratung rückt, desto geringer wird die Akzeptanz einer vollständigen Übernahme durch KI. Nur 15 Prozent würden KI die Prüfung und Regulierung von Schäden überlassen. Bei der Entscheidung über die Annahme eines Versicherungsantrags sind es 10 Prozent, bei der individuellen Beratung nur noch 8 Prozent. 7 Prozent lehnen die vollständige KI-Bearbeitung bei allen genannten Prozessen ab.
Auffällig ist hier, dass es kaum Altersgefälle gibt. Eine signifikant höhere Zustimmung jüngerer Generationen gibt es bei Empfehlungen von Versicherungsprodukten (38 Prozent der Millennials in der Zielgruppe vs. 22 Prozent der Boomer), bei Vertragsänderungen (37 Prozent der Millennials vs. 24 Prozent der Boomer), bei Dokumentenprüfungen (44 Prozent der Gen Z vs. 29 Prozent der Boomer), sowie bei der individuellen Beratung (19 Prozent der Gen Z vs. 4 Prozent der Boomer)
Lieber Mensch als Maschine: Ansprechpartner, Kontrolle, Vertrauen
Wer die persönliche Betreuung bevorzugt, möchte vor allem Rückfragen stellen und individuell beraten werden (54 Prozent). Fast genauso viele (51 Prozent) wollen bei wichtigen Entscheidungen einen festen Ansprechpartner haben. 44 Prozent vertrauen menschlichen Entscheidungen grundsätzlich mehr als Entscheidungen durch KI. 37 Prozent möchten, dass in besonderen Situationen menschliches Urteilsvermögen berücksichtigt wird.
Die Sorge vor Fehlentscheidungen der KI (21 Prozent) und Bedenken beim Datenschutz (20 Prozent) spielen dagegen eine kleinere Rolle. Die Ablehnung beruht also weniger auf Angst vor der Technik. Den Befragten fehlen vielmehr das Persönliche und die menschliche Verantwortung in potenziell folgenreichen Situationen.
Diese Gründe unterscheiden sich deutlich zwischen den Generationen. Die Babyboomer setzen eher auf die vertraute Beziehung: 60 Prozent wünschen sich einen festen Ansprechpartner (im Vergleich zu 35 Prozent der Gen Z), ebenso viele wollen Rückfragen stellen können (im Vergleich zu 45 Prozent der Gen Z). Für jüngere Verbraucher hingegen zählt deutlich häufiger als für Ältere das menschliche Urteil in besonderen Situationen (46 Prozent der Gen Z). Auch Bedenken beim Datenschutz nennt die Gen Z am häufigsten von allen Altersgruppen (26 Prozent).
Das größte Misstrauen gegenüber KI-Entscheidungen insgesamt findet sich in der Generation X: Rund die Hälfte (49 Prozent) vertrauen hier eher dem Menschen.
Imagerisiko KI? Kaum Innovationsbonus, aber Service- und Qualitätsbedenken
Der Einsatz von KI hat Auswirkungen auf das Image eines Versicherers. Das Bild ist für die Branche eher ernüchternd, denn in der Gesamtbevölkerung überwiegt immer noch die Skepsis.
Auffällig ist: Selbst beim Image als innovatives Unternehmen hilft KI kaum. Auf 28 Prozent der Deutschen wirken Versicherer mit KI innovativer, auf 24 Prozent weniger innovativ. Die größte Gruppe (34 Prozent) sieht keinen klaren Unterschied.
Einen eindeutigen Einfluss hat der KI-Einsatz auf die Wahrnehmung der Vertrauenswürdigkeit: Die Hälfte (50 Prozent) der Deutschen meint, dass Versicherungen, die KI einsetzen, weniger Vertrauen genießen. Nur 6 Prozent sehen einen Vertrauensgewinn. Ähnlich fällt die Kundenorientierung aus: 51 Prozent halten KI-nutzende Versicherer für weniger kundenorientiert, nur 10 Prozent für kundenorientierter.
Auch bei Service und Ergebnissen überwiegt die Skepsis: Mehr als zwei von fünf (43 Prozent) Befragten finden nicht, dass Versicherungen mit KI einen besseren Kundenservice bieten, 14 Prozent sehen das anders. Ebenfalls eine relative Mehrheit (36 Prozent) erwartet weniger objektive und faire Entscheidungen durch den KI-Einsatz, 13 Prozent erwarten fairere.
KI-Befürworter sehen Innovation, aber auch keinen Vertrauensgewinn
Erwartungsgemäß fällt diese Wahrnehmung insgesamt positiver aus unter Befragten, die KI-Beratung bevorzugen bzw. je nach Anliegen als sinnvoll erachten – doch auch hier ist das Image durchwachsen.
Auf 45 Prozent der Zielgruppe wirken Versicherungen, die KI einsetzen, innovativer. Ein Drittel (33 Prozent) der KI-Befürworter stimmen neutral, 13 Prozent schätzen Versicherungen, die KI einsetzen als weniger innovativ ein.
Auch die Wahrnehmung der Kundennähe sowie die Einschätzung von KI-Entscheidungen als objektiv und fair fallen unter den KI-Befürwortern insgesamt positiver aus. Dennoch ist das Bild gemischt: 27 Prozent verbinden den KI-Einsatz mit einem besseren Kundenservice, 25 tun dies nicht. Die größte Gruppe (38 Prozent) stimmt neutral. Lediglich 18 Prozent der Zielgruppe finden, dass Versicherungen, die KI nutzen, kundenorientierter wirken - 35 Prozent sehen hier einen Verlust, 38 Prozent sehen keinen klaren Unterschied. In Punkto Objektivität und Fairness ist das Verhältnis 23 Prozent (positiv), 20 Prozent (negativ), 41 Prozent (neutral).
Zudem sind auch die KI-Befürworter nicht überzeugt, dass Versicherungen, die KI einsetzen, ein größeres Vertrauen genießen - nur 9 Prozent stimmen der Aussage zu, 45 Prozent stimmen neutral, 33 Prozent sagen, dass solche Versicherungen weniger Vertrauen genießen.
Wer sind die KI-Befürworter?
Unser Zielgruppenanalysetool YouGov Profiles zeigt: Die Verbraucher, die KI in Versicherungsanliegen akzeptieren, schätzen die Bequemlichkeit digitaler Produkte, sind technologie-affiner, offener für Neues und experimentierfreudiger als diejenigen, die eine persönliche Beratung bevorzugen.
Laut YouGov Profiles stimmt die Zielgruppe der KI-Befürworter häufiger den folgenden Aussagen zu:
- “Technologie macht mein Leben einfacher.” (89 Prozent vs. 76 Prozent derjenigen, die eine persönliche Beratung bevorzugen)
- “Ich würde mehr für Produkte zahlen, die mein Leben verbessern.” (63 Prozent vs. 48 Prozent)
- "Ich ziehe es im Allgemeinen vor, Dinge online zu kaufen als in Geschäften." (59 Prozent vs. 42 Prozent)
- “Ich liebe die Benutzerfreundlichkeit von Chat-Bots, um Antworten zu erhalten.” (35 Prozent vs. 22 Prozent)
- “Ich gehe gerne Risiken an der Börse ein.” (21 Prozent vs. 12 Prozent)
- “Ich probiere gerne neue Marken aus.” (53 Prozent vs. 44 Prozent)
Die Zielgruppe interessiert sich nach eigenen Angaben insgesamt häufiger für Finanzen, Forschung, Wirtschaft, Computer und Technik als die Vergleichsgruppe.
Eine neue Versicherung schließen die KI-Befürworter doppelt so häufig online ab wie Befragte, die eine persönliche Beratung bevorzugen – ob über die Internetseite eines Versicherers (53 Prozent vs. 26 Prozent) oder über ein Vergleichsportal (39 Prozent vs. 21 Prozent).
Fazit: KI als Werkzeug, nicht als Ersatz
Die Ergebnisse legen insgesamt nahe, dass die Versicherungsbranche ein besonders sensibles Terrain darstellt. Auch bei allgemeiner Technologie-Offenheit, müssen Vertrauen und Sicherheitsgefühl der Kunden beim KI-Einsatz in Versicherungsprozessen erst noch verdient werden. Der Wunsch nach menschlicher Betreuung ist nach wie vor hoch – während für Ältere hier stärker die persönliche Beziehung zählt, ist jüngeren Verbrauchern eine menschliche Kontrolle über die Entscheidungen der Technik besonders wichtig. Für Versicherer heißt das: KI wird aktuell für Standardprozesse akzeptiert. Wer sie zu sichtbar oder an folgenreichen Stellen einsetzt, riskiert, Ansehen und Kundenvertrauen zu verlieren.
Methode:
Die Daten dieser Befragung basieren auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panels, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Für diese Befragung mit dem YouGov Omnibus aus unserem YouGov Surveys-Angebot wurden im Zeitraum vom 30.09.2026 bis 02.10.2026 insgesamt 2209 Personen befragt. Die Erhebung wurde nach Alter, Geschlecht und Region quotiert und die Ergebnisse anschließend entsprechend gewichtet. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die Wohnbevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren.
Die Umfrageergebnisse wurden anschließend mit unserem Zielgruppensegmentierungstool YouGov Profiles verknüpft. YouGov Profiles basiert auf einer kontinuierlich erhobenen Datenquelle aus fortlaufenden Online-Umfragen mit registrierten YouGov-Panelteilnehmern. Datensätze werden wöchentlich aktualisiert und umfassen jeweils 52 Wochen. Die Erhebung wird nach Alter, Geschlecht und Region quotiert und anschließend entsprechend gewichtet. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Ausgewerteter Datensatz vom 27. September 2026.
Definition der Generationen: Gen Z (1997 oder später), Millennials (1981-1996), Gen X (1965-1980) und Boomer+ (vor 1964).
