In un mercato in cui gli shopper sono sempre più selettivi e meno fedeli per definizione, comprendere cosa guida realmente la scelta di un’insegna è essenziale per costruire crescita e differenziazione.
Il Retailer Perception Monitor 2026 di YouGov Shopper analizza la percezione degli italiani nei confronti delle principali insegne della distribuzione moderna attraverso oltre 6.270 interviste a responsabili acquisti e la combinazione unica di dati dichiarati e comportamentali provenienti dal Consumer Panel.
L'indagine coinvolge 38 retailer appartenenti ai principali canali distributivi, valutati su 40 caratteristiche che coprono ogni aspetto dell'esperienza di acquisto: qualità dell'offerta, convenienza, assortimento, servizi, sostenibilità, prossimità, esperienza in negozio e relazione con il cliente.
I risultati evidenziano un insight chiave: la fedeltà a un'insegna non si costruisce principalmente sul prezzo. L'area che influisce maggiormente sulla loyalty è infatti la "Relazione e Vicinanza", che pesa fino al 34% nel caso dei Drugstore e circa il 30% negli altri canali. A seguire troviamo Convenienza e Offerta, mentre aspetti come Responsabilità Sociale hanno un impatto più contenuto sul comportamento d'acquisto.
Entrando più nel dettaglio, i fattori che influenzano maggiormente la fedeltà risultano essere:
- Fiducia nel punto vendita (17,5%)
- Comodità e praticità della spesa (17,3%)
- Prezzi e promozioni (9,9%)
- Facilità di navigazione nel negozio (9,0%)
- Assortimento (7,3%)
La Private Label, pur rappresentando una leva importante nella valutazione complessiva dell'insegna, si colloca solo al nono posto tra gli elementi che incidono sulla loyalty.
L'analisi mostra inoltre come ogni canale presenti punti di forza distintivi. I Discount vengono premiati soprattutto per il rapporto qualità-prezzo, mentre gli Ipermercati emergono per servizi e ampiezza dell'assortimento. I Convenience Store si distinguono per prossimità e qualità della relazione con il cliente, mentre i Drugstore ottengono valutazioni superiori alla media GDO per qualità dell'offerta, chiarezza di prezzi e promozioni. In particolare, il 70% degli shopper dei Drugstore apprezza la disponibilità di prodotti nuovi e innovativi.
Il Retailer Perception Monitor 2026 evidenzia che la fedeltà degli shopper è determinata solo in parte da prezzo e promozioni. Fattori come la fiducia nel punto vendita, la semplicità dell'esperienza di acquisto e la vicinanza alle esigenze del cliente hanno un impatto ancora maggiore sulla loyalty, con differenze significative tra canali e insegne.
Quali retailer riescono a trasformare questi fattori in reale vantaggio competitivo? E quali sono gli attributi che distinguono le insegne più performanti dalla media del mercato?